Nel 2012 il fenomeno dello showrooming sembrava essere imperante: i consumatori cercano i prodotti in negozio e acquistano online, spesso a un prezzo inferiore.
Tre anni dopo la corrente è cambiata: i dati ci dicono che i consumatori sono più propensi al “webrooming” – la ricerca online e mobile prima di acquistare in negozio – e che questa dinamica è in continua crescita.
La percentuale di vendite in-store influenzata dal digitale è più che raddoppiata su base annua in tutte le categorie merceologiche. Per gli articoli costosi, come i beni di lusso, l’elettronica e il settore auto, le vendite influenzate dal digitale sono quasi giunte al 50 percento.
L’influenza del mobile sugli acquisti in-store è quasi quadruplicata nello stesso periodo e ora corrisponde a più della metà delle vendite influenzate dal digitale.
Ma sembra che la maggior parte dei retailer resti ferma. Pochi sono i retailer che promuovono i loro prodotti in-store attraverso l’online, pochi offrono il pick-up (ritiro) in negozio.
I brand del lusso sono ancora più indietro e sembrano ignorare che quasi la metà delle vendite di beni di lusso è influenzata dall’online, e solo una piccola percentuale avviene con l’e-commerce.
Eppure, fedeltà alla marca in declino, personale di vendita non più percepito come valore aggiunto, vendite generate o influenzate dall’esperienza online… i brand del lusso devono immaginare un nuovo percorso di acquisto, che non più diretto dall’esclusività e dal servizio personalizzato, si differenzia sempre più grazie agli elementi più social del servizio al cliente.